Plazos del banco en un reclamo por estafa

Hace cinco semanas usted presentó el reclamo por unas transferencias que no hizo. Tiene el código de recepción, la copia de la denuncia ante el OIJ y ninguna respuesta. ¿Cuánto más tiene que esperar? La Ley 10889, vigente desde el 22 de abril de 2026, le fija a su banco o entidad financiera plazos precisos, y el atraso le cuesta dinero a la entidad.

¿Cuánto tiempo tiene la entidad para resolver?

Primero, una aclaración: los días naturales son todos los del calendario, incluidos fines de semana y feriados; los días hábiles excluyen sábados, domingos y feriados. La ley usa ambos.

Usted tiene treinta días naturales desde los hechos para reclamar. Desde que presenta el reclamo, la entidad tiene treinta días naturales para investigar y resolver si procede. Puede ampliar ese plazo una sola vez, hasta por diez días hábiles más, pero debe comunicárselo tres días antes de que venza el plazo original (artículo 3).

El punto de partida queda registrado: al recibir el reclamo, la entidad debe entregarle de inmediato un código de recepción con la fecha y la hora (artículo 4).

¿Qué pasa si la entidad se atrasa?

Si resuelve fuera de plazo, usted tiene derecho a una compensación equivalente a un salario base, que es el salario mensual del puesto de Oficinista 1 en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República; la Corte Suprema publica en La Gaceta sus variaciones (Ley 7337, artículo 2). La entidad debe acreditarla en su cuenta en un máximo de diez días naturales desde el incumplimiento, y debe pagarla aunque al final su reclamo resulte improcedente (artículo 5 de la ley y artículo 8 del Acuerdo SUGEF 5-26, el reglamento vigente desde el 19 de setiembre de 2026). Es una compensación por el atraso, no la devolución del dinero sustraído.

Si pasan ciento veinte días naturales desde el reclamo sin una resolución, la entidad pierde la posibilidad de decidir si el reclamo procede, lo que la ley llama preclusión. Debe restituirle los fondos en un máximo de diez días naturales. Después puede demandarlo para recuperar lo entregado, pero mientras tanto el dinero vuelve a su cuenta (artículo 5). La Superintendencia General de Entidades Financieras (SUGEF) vigila ese límite: según el Anexo 1 del reglamento, cuando una entidad le remite un rechazo debe aportar el reclamo con su fecha, para verificar que lo resolvió dentro de los ciento veinte días.

Además, la entidad que incumpla las obligaciones de la ley enfrenta un procedimiento sancionatorio de la SUGEF (artículo 14 de la ley y artículo 155 de la Ley Orgánica del Banco Central, Ley 7558).

¿Y si el monto sustraído es pequeño?

Cada entidad debe fijar en sus políticas internas, a partir de un análisis de costo-beneficio, un monto por debajo del cual devuelve lo sustraído sin un análisis detallado del caso (artículo 13 de la ley y artículo 11 del reglamento). El Anexo 1 lo dice con claridad: los reclamos bajo ese umbral se atienden favorablemente sin el procedimiento de investigación, y solo los que lo superan y se rechazan llegan a la SUGEF.

La ley no fija ese monto: cada entidad define el suyo, y ninguna de las dos normas la obliga expresamente a publicarlo. Tampoco establece un plazo especial para estas devoluciones, así que, a nuestro juicio, rigen los mismos treinta días para resolver y diez para acreditar.

¿Cuándo debe llegar el dinero si le dan la razón?

Si la entidad acepta el reclamo, debe acreditar los fondos en su cuenta en un máximo de diez días naturales desde que le comunica la resolución y, cuando corresponda, reabrir la cuenta. En ese mismo acto debe eliminar los intereses y cargos que le aplicó como consecuencia de la estafa y devolverle lo que ya le rebajó por ese concepto, con sus intereses (artículo 3).

Si la entidad rechaza el reclamo, la SUGEF tiene diez días hábiles para validar esa decisión y, si no la ratifica, la entidad cuenta con otros diez días hábiles para restituir los fondos (artículo 3; lo explicamos en este artículo).

La ley ordenó, además, resolver con estos procedimientos y plazos los reclamos que estaban pendientes cuando entró en vigencia (transitorio III).

Recomendaciones prácticas

Anote las fechas desde el primer día. La de los hechos, la del código de recepción y la de cada comunicación de la entidad.
Cuente bien cada plazo. Fíjese si son días naturales o hábiles, y si la prórroga se le avisó a tiempo.
Reclame por escrito la compensación si la entidad no resolvió a tiempo y no la acreditó en los diez días naturales siguientes.
Si pasan ciento veinte días sin respuesta, exija la restitución con base en el artículo 5 de la ley.
Pregunte cuál es el umbral de devolución sin investigación que aplica su entidad.
Revise su estado de cuenta después de la devolución: los cargos e intereses causados por la estafa también deben desaparecer.

¿Necesita ayuda?

En Murillo y Guzmán podemos revisar su caso, calcular los plazos y reclamarle a su entidad lo que corresponda. Agende una consulta.

Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Si desea analizar su situación, agende una consulta.

¿Cuánto tiene el banco para responder mi reclamo por estafa y qué pasa si se atrasa?