Banco rechazó mi reclamo por estafa: qué hacer

Usted presentó el reclamo a tiempo, con la denuncia del OIJ, y le llega la respuesta: rechazado, porque las transferencias se hicieron con sus claves. Con la Ley 10889, vigente desde el 22 de abril de 2026, eso no basta. La ley y el reglamento que la Superintendencia General de Entidades Financieras (SUGEF) publicó el 19 de setiembre de 2026 fijan cuándo se puede rechazar, con qué pruebas y quién lo revisa.

¿Por qué razones se puede rechazar el reclamo?

Las entidades financieras supervisadas por la SUGEF responden, aunque no tengan culpa, por el dinero que un tercero no autorizado sustrae de las cuentas (lo explicamos en otro artículo). Por eso el rechazo es la excepción. La ley lo permite solo si la entidad tiene pruebas propias y específicas del caso que demuestren con certeza una de tres situaciones (artículo 3):

Autofraude: la persona actuó a propósito para engañar a la entidad y obtener un beneficio.
Dolo: una conducta deliberada para cometer un acto ilícito, sabiendo que lo es.
Transferencia entre cuentas del mismo titular: el dinero solo pasó de una cuenta suya a otra también suya.

El reglamento (Acuerdo SUGEF 5-26) exige además que, para rechazar por cualquiera de esas causas, la entidad pruebe que cumplía los controles que el reglamento le impone para prevenir estafas (artículo 9).

El descuido no está en la lista. Antes, muchos rechazos se apoyaban en que el cliente había entregado sus claves: en la resolución 08357-2025, el Tribunal Contencioso Administrativo le dio la razón a un banco del Estado que rechazó un reclamo porque las transacciones se hicieron con datos que la persona autorizada en la cuenta entregó durante una llamada engañosa. Hoy, ante la entidad, eso por sí solo no encaja en ninguna de las tres causales. Eso sí, la ley mantiene que la entidad no responde si existe una eximente prevista en la legislación (artículo 35 de la Ley 7472, reformado por la Ley 10889). En un juicio, si la víctima colaboró con el fraude por imprudencia o impericia, la entidad podría quedar liberada; lo valora el juez en cada caso.

¿Qué pruebas debe darle la entidad?

Primero, la entidad debe demostrarle a usted que cumple los controles que exige la SUGEF y que sus sistemas no fueron vulnerados, considerando, por ejemplo, sus patrones de uso y sus dispositivos habituales. Solo después puede analizar la conducta del cliente (artículo 3 de la ley y artículo 8 del reglamento).

La resolución de rechazo debe incluir las evidencias que la sustentan, como el análisis forense o la bitácora, que es el registro electrónico de lo ocurrido en el sistema (artículo 3 de la ley y artículo 9 del reglamento). El Anexo 1 del reglamento detalla lo que la entidad debe enviar a la SUGEF:

un oficio firmado por un representante legal que detalle cada transacción, las fechas del reclamo y del rechazo, y el motivo con su justificación técnica;
copia del reclamo, de la resolución y del informe de investigación interna;
la bitácora que demuestre que se usó el doble factor de autenticación que usted tenía habilitado, o que no lo tenía configurado;
las bitácoras de las notificaciones de inicio de sesión y de la transacción que se le enviaron, sin que usted la objetara;
si ese día hubo un incidente de ciberseguridad: si no, el registro de incidentes; si lo hubo, el análisis que demuestre que no se relaciona con su caso;
si se usó un dispositivo de confianza, la bitácora del aviso con que se autorizó y la de su uso; si no, la de que el ingreso cumplió los mecanismos de seguridad.

Si la resolución no aborda estos puntos, usted tiene argumentos para cuestionarla.

¿Quién revisa el rechazo?

La entidad debe enviar copia de la resolución al OIJ y a la SUGEF, que tiene diez días hábiles desde que recibe el informe para decidir, mediante un acto razonado, si el rechazo está respaldado en las pruebas (artículo 3). Según el Anexo 1, solo se le remiten los rechazos de reclamos que superan el monto que cada entidad fija para devolver sin investigar.

Si la SUGEF no ratifica el rechazo, la entidad debe restituir los fondos en un máximo de diez días hábiles y, si corresponde, reabrir la cuenta, aunque después puede demandar para que un juez declare que el pago no procedía. Si lo confirma, usted puede acudir a los tribunales (artículo 3). En todo caso, puede ir a la vía administrativa o judicial cuando lo estime conveniente (artículo 15), y en esos procesos la carga de la prueba se invierte a su favor (Ley General de la Administración Pública, artículo 298, y Código Procesal Civil, artículo 41.1).

Recomendaciones prácticas

Lea la resolución con el Anexo 1 a mano. Verifique qué causal invoca y qué prueba concreta presenta.
Si no trae la prueba, pídala por escrito. La investigación debe demostrársela a usted.
Revise sus registros. Busque en su teléfono y su correo si de verdad recibió esas notificaciones.

¿Necesita ayuda?

En Murillo y Guzmán podemos revisar la resolución de su entidad, contrastarla con lo que exige el reglamento y acompañarle en la vía que más le convenga. Agende una consulta.

Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Si desea analizar su situación, agende una consulta.