Penal
Me sacaron dinero de la cuenta por internet o con una llamada falsa: ¿qué hago?
Si le sacaron dinero de la cuenta con una llamada falsa o por internet, la Ley 10889 le da plazos y derechos frente a su entidad financiera. Qué hacer primero.
Suena el teléfono y alguien que dice llamar del “departamento de seguridad” de su entidad financiera le advierte de un movimiento sospechoso. Para “proteger la cuenta”, le pide el código que acaba de llegarle por mensaje de texto. Minutos después, el saldo está en cero. Otras veces, la persona entra a una página falsa o descubre transferencias que nunca hizo. Estas conductas son delito, y desde abril de 2026 una ley nueva fija qué debe hacer la entidad y en qué plazos.
¿Qué delito es y dónde se denuncia?
El Código Penal (Ley 4573) castiga la estafa informática: manipular o influir en los datos de un sistema informático, por ejemplo con datos falsos, para obtener un beneficio económico. La pena es de tres a seis años de prisión, y de cinco a diez cuando el ataque se dirige contra sistemas bancarios o de entidades financieras (artículo 217 bis). Cuando el engaño recae directamente sobre la persona, como en la llamada falsa, también puede tratarse de una estafa común (artículo 216).
La denuncia se puede presentar en forma verbal o escrita ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ), el Ministerio Público o un tribunal penal (artículos 278 y 279 del Código Procesal Penal). Conviene detallar fechas, horas, montos, teléfonos y cuentas de destino (artículo 280). Dentro del proceso penal, la víctima puede además reclamar la devolución del dinero y los daños, también contra quien sea civilmente responsable (artículo 37).
¿Qué cambió con la Ley 10889?
La Ley 10889, de protección a las personas consumidoras en la custodia de su dinero, se publicó en La Gaceta el 22 de abril de 2026 y rige desde ese día. Sus puntos principales:
- La entidad responde aunque no tenga culpa. La ley reformó el artículo 35 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley 7472): las entidades financieras supervisadas responden por los daños cuando un tercero no autorizado sustrae el dinero de las cuentas, sin importar el mecanismo usado, salvo que exista una causa legal que las libere (artículo 1).
- Plazo para reclamar. La persona afectada tiene treinta días naturales desde los hechos para presentar el reclamo ante la entidad, en el formulario que esta facilite y con copia de la denuncia ante el OIJ (artículo 3).
- Plazo para responder. La entidad tiene treinta días naturales para investigar y resolver, prorrogables una sola vez hasta por diez días hábiles. Si acepta el reclamo, debe acreditar el dinero en diez días naturales y eliminar los intereses y cargos causados por la estafa (artículo 3).
- Rechazo con pruebas. La entidad solo puede rechazar el reclamo si demuestra, con pruebas propias, que hubo autofraude, dolo o una transferencia entre cuentas del mismo titular. El rechazo se envía al OIJ y a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), que debe revisarlo en diez días hábiles; si no lo ratifica, la entidad debe restituir los fondos (artículo 3).
- Atrasos con consecuencias. Si la entidad resuelve fuera de plazo, debe pagarle al cliente una compensación de un salario base; si pasan ciento veinte días naturales sin respuesta, pierde la posibilidad de rechazar y debe devolver el dinero (artículo 5).
¿Qué hacer en las primeras horas?
La ley obliga a las entidades a mantener canales telefónicos y digitales abiertos las veinticuatro horas, todos los días del año, para recibir el aviso y bloquear de inmediato los productos afectados. Al recibirlo, deben entregarle un número de reclamo con la fecha y la hora (artículo 4). Ese registro importa: la entidad responde por las transacciones no autorizadas que ocurran después del reclamo (artículo 3).
¿Siempre devuelven el dinero?
No necesariamente. Antes de esta ley, los tribunales ya aplicaban la responsabilidad objetiva, que no exige probar culpa de la entidad. La Sala Tercera, en su sentencia 31 de 2011, explicó que la entidad responde porque lucra con el riesgo que crea su actividad, y que solo se libera si demuestra una causa como la conducta de la propia víctima o la fuerza mayor. Ahí está la discusión en muchos casos: si el cliente entregó sus claves.
La nueva ley limita las razones para rechazar el reclamo ante la entidad. Si la Sugef confirma el rechazo, la persona todavía puede acudir a los tribunales (artículo 3), y en esos procesos la carga de la prueba se invierte a su favor (artículo 7).
Una advertencia: la misma ley castiga con prisión a quien finja ser víctima de un fraude para engañar a la entidad (artículo 9).
Recomendaciones prácticas
- Avise de inmediato a su entidad por el canal de 24 horas y anote el número de reclamo, con fecha y hora.
- Presente la denuncia en el OIJ cuanto antes y guarde la copia: la necesita para el reclamo.
- Reclame por escrito dentro de los treinta días naturales siguientes a los hechos.
- Guarde la evidencia: capturas de mensajes, registro de llamadas, correos y estados de cuenta.
- No entregue códigos ni claves por teléfono, aunque quien llame parezca conocer sus datos.
¿Necesita ayuda?
Si su reclamo fue rechazado o no recibió respuesta a tiempo, en Murillo y Guzmán podemos revisar su caso y acompañarle ante la entidad, la Sugef o los tribunales. Agende una consulta.
Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Si desea analizar su situación, agende una consulta.