Reclamo al banco por estafa: paso a paso

Son las once de la noche y el celular le avisa de una transferencia que usted no hizo. Llama a su banco y le dicen que «presente un reclamo». ¿Qué escribe, qué documentos lleva y cuánto tiempo tiene? La Ley 10889 y el reglamento de la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) sobre estafas informáticas (Acuerdo SUGEF 5-26) fijan cómo se presenta ese reclamo y qué debe hacer la entidad desde que lo recibe. Hacerlo bien es lo que después le permite exigir la devolución.

¿Quién puede reclamar y en qué plazo?

Puede reclamar quien no reconoce una operación en la que fue víctima de estafa, fraude electrónico o un rebajo no autorizado. También quien descubre que terceros usaron su cuenta para estafar a otras personas (artículo 3 de la Ley 10889 y artículo 6 del reglamento).

El plazo es de treinta días naturales, es decir, contando fines de semana y feriados, desde que ocurrieron los hechos (artículo 3 de la ley). La ley no lo cuenta desde que usted se dio cuenta, así que conviene revisar los movimientos con frecuencia. Si el plazo se vence, la ley mantiene abiertas otras vías administrativas y judiciales (artículo 15), pero usted se arriesga a perder este procedimiento, que tiene plazos cortos para la entidad.

¿Qué necesito para presentarlo?

La ley pide dos cosas (artículo 3):

El formulario de la entidad. Debe ser sencillo y permitirle explicar con claridad lo que pasó. Anote la fecha y la hora en que vio los movimientos, los montos, las cuentas de destino si aparecen, cómo ocurrió (una llamada, un mensaje, una página) y qué datos entregó, si entregó alguno. Diga la verdad aunque crea que lo perjudica: ser engañado no es una causa para rechazar el reclamo.
La copia de la denuncia ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ). La denuncia puede hacerse en forma verbal o escrita (artículo 279 del Código Procesal Penal) y debe contar, en lo posible, cómo ocurrieron los hechos, quiénes participaron y qué pruebas hay (artículo 280). Pida siempre su copia.

¿Por dónde lo presento?

La entidad debe tener un servicio de reclamos fácil de ubicar en cada una de sus agencias. Además, debe ofrecer canales telefónicos, digitales y de autogestión que funcionen las veinticuatro horas, todos los días del año. Usarlos no es obligatorio: usted puede escoger ir a la oficina. Esos canales deben permitir bloquear temporalmente los productos de forma expedita y dejar un registro verificable de la hora y el medio en que usted avisó (artículo 4 de la ley; artículos 6 y 18 del reglamento).

Si es de noche y todavía no tiene la denuncia, no espere: use el canal de veinticuatro horas para avisar y bloquear, y complete el reclamo con la copia de la denuncia en cuanto la tenga.

¿Qué debe hacer la entidad al recibirlo?

En el momento en que recibe el reclamo, la entidad está obligada a (artículo 4 de la ley y artículo 7 del reglamento):

Entregarle de inmediato un número o código de recepción que incluya la fecha y la hora.
Bloquear de inmediato el producto afectado para transacciones electrónicas y ofrecerle una alternativa para que pueda seguir haciendo sus operaciones.
Enviarle lo antes posible, por el medio que usted tenga registrado, una comunicación que confirme el bloqueo e indique el código.

Ese código es su prueba de cuándo reclamó, y tiene dos efectos. Primero, si después aparecen transacciones que usted no autorizó, la entidad responde por ellas y por sus consecuencias económicas (artículo 3 de la ley y artículo 7 del reglamento). Segundo, desde ese momento corren los treinta días naturales que tiene la entidad para investigar y resolver, prorrogables una sola vez hasta por diez días hábiles si se lo avisa tres días antes de que venza el plazo. Si el reclamo procede, debe acreditarle el dinero en diez días naturales (artículo 3).

Por qué la entidad responde aunque no haya tenido culpa lo explicamos en nuestro artículo sobre la responsabilidad del banco. Si rechaza el reclamo, debe hacerlo con pruebas y la Sugef revisa esa decisión; y si se atrasa, la ley prevé consecuencias.

Recomendaciones prácticas

Bloquee primero, por el canal de veinticuatro horas o desde la aplicación, y anote el código, la fecha y la hora.
Denuncie en el OIJ el mismo día, si puede, y pida la copia.
Llene el formulario con datos concretos y quédese con un comprobante de la presentación.
Guarde la confirmación del bloqueo y todas las comunicaciones con la entidad.
Cuente los treinta días naturales desde los hechos y no los deje correr.
Revise sus estados de cuenta después del bloqueo: cualquier movimiento no autorizado posterior corre por cuenta de la entidad.

¿Necesita ayuda?

Un reclamo bien presentado facilita todo lo que sigue. En Murillo y Guzmán podemos ayudarle a prepararlo, revisar la respuesta de la entidad y acompañarle si hay que acudir a la Sugef o a los tribunales. Agende una consulta.

Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Si desea analizar su situación, agende una consulta.