Comercial
Compré algo que salió malo: ¿qué puedo exigir y cómo reclamo?
Todo producto tiene garantía por ley, de al menos treinta días hábiles. Le explicamos qué puede exigir y cómo reclamar ante la Comisión Nacional del Consumidor.
Usted compra una refrigeradora y a las tres semanas deja de enfriar. En la tienda le dicen que la reparación tardará “lo que tarde” y que no hay devoluciones. O un vendedor llega a su casa, le ofrece una batería de cocina con un descuento “solo por hoy” y al día siguiente usted se arrepiente. Estas situaciones las regula la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, N.º 7472, y su reglamento, el Decreto Ejecutivo N.º 37899.
¿Todo lo que compro tiene garantía?
Sí. Todo bien que se vende y todo servicio que se presta lleva una garantía implícita, es decir, que existe aunque nadie la escriba (artículo 43). Cubre la naturaleza, la calidad y la utilidad que normalmente se espera del producto (artículo 46 del reglamento).
El plazo mínimo es de treinta días hábiles desde la entrega del bien o la prestación del servicio; si el comercio ofrece un plazo mayor, rige el mayor (artículo 47 del reglamento). En bienes duraderos, como electrodomésticos o vehículos, la garantía debe constar por escrito, en la etiqueta, en un documento aparte o en la factura (artículo 48 del reglamento), e indicar su alcance, su duración, quién la respalda y cómo se hace efectiva (artículo 43). Si el defecto estaba oculto, el plazo corre desde que se descubre el daño (artículo 43).
La publicidad también obliga: lo que el comercio anuncia, por cualquier medio, forma parte del contrato (artículo 34).
¿Qué puedo exigir si el producto sale malo?
Durante la garantía, el consumidor tiene derecho, según corresponda, a la devolución del precio, al cambio del bien por otro de características iguales o superiores, o a la reparación gratuita (artículo 51 del reglamento).
La reparación es gratuita en repuestos y mano de obra, y no puede tardar más de quince días naturales. Si excepcionalmente necesita más tiempo, el comercio debe demostrarlo y prestarle un bien similar. Antes de reparar, debe entregarle un diagnóstico con el estado del bien y la causa del daño. Si después vuelve a aparecer la misma falla, debe cambiar el bien o devolver el dinero (artículo 52 del reglamento).
Le corresponde al comercio, y no a usted, probar que entregó la garantía y que el producto estaba en buen estado (artículo 53 del reglamento).
El comerciante también debe informar en español y con claridad el precio y las características del producto (artículo 34), y advertir antes de la venta si es usado, reconstruido o defectuoso; si no lo hace, se considera nuevo y en perfecto estado (artículo 39).
¿Y si compré en mi casa y me arrepentí?
En las ventas a domicilio, es decir, las que se hacen fuera del local del comercio, el consumidor tiene derecho de retracto: puede deshacer la compra sin responsabilidad dentro de los ocho días siguientes a la venta (artículo 40). El reglamento cuenta ese plazo en días hábiles y pide avisar por escrito al vendedor, dejando constancia del envío (artículo 72 del reglamento). El comercio tiene entonces ocho días naturales para devolverle lo pagado. Lo mismo rige para las compras por internet, donde el retracto se ejerce por el mismo medio de la compra (artículo 75 del reglamento).
Hay excepciones, como los productos consumibles o perecederos que ya se usaron y los bienes hechos a la medida o importados por encargo (artículo 77 del reglamento).
¿Cómo reclamo ante la Comisión Nacional del Consumidor?
Lo primero es reclamarle al comercio por escrito. Si no resuelve, puede denunciarlo ante la Comisión Nacional del Consumidor, del Ministerio de Economía, Industria y Comercio. La denuncia no requiere abogado ni autenticar la firma, y se presenta en el sitio www.consumo.go.cr o en persona (artículo 56 de la ley y artículos 87 y 88 del reglamento). Debe incluir los datos de ambas partes, los hechos con sus fechas y la factura (artículo 89 del reglamento).
Antes del procedimiento formal, la ley prevé una audiencia de conciliación entre las partes (artículo 55). Si no hay acuerdo, la Comisión puede ordenar la devolución del dinero o del producto, o fijar un plazo para reparar o sustituir el bien (artículo 53), además de multar al comercio (artículo 57).
La acción para denunciar caduca a los seis meses desde el hecho o desde que se conoció (artículo 56). La indemnización por daños y perjuicios se reclama ante los tribunales (artículos 46 y 53).
Recomendaciones prácticas
- Guarde la factura y el documento de garantía. Son su prueba principal.
- Reclame por escrito y pida el diagnóstico. Anote las fechas de entrega y devolución del producto.
- No acepte reparaciones sin fin. Pasados quince días naturales sin reparación ni un bien en préstamo, puede pedir el cambio o la devolución del dinero (artículo 52 del reglamento).
- Cuente los plazos. Ocho días para el retracto en ventas a domicilio y seis meses para denunciar.
¿Necesita ayuda?
Si el monto es importante, conviene preparar la prueba desde el primer reclamo. En Murillo y Guzmán podemos redactar su reclamo, acompañarlo en la denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor y, si corresponde, llevar el caso a los tribunales. Agende una consulta.
Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Si desea analizar su situación, agende una consulta.